Langes Ausharren in der Warteschleife der Servicehotline. Die Probleme werden von einem Mitarbeiter auf den anderen geschoben und versprochene Rückrufe werden nicht eingehalten. Unser Aufruf vom 25. Januar, dass sich Betroffene, die Probleme mit ihrem Internetanbieter haben, bei der Redaktion melden sollen, hat Wirkung gezeigt. Ein Ehepaar aus Bogen und eine 53-jährige Frau aus Leiblfing fühlen sich von der Telekom, ihrem Telefon- und Internetanbieter, im Stich gelassen.

Anfang Dezember vergangenen Jahres ist ein Ehepaar aus Bogen/Furth innerhalb des Neubaugebiets "Schmiedsgewanne" umgezogen - von einer Straßenseite auf die andere. Schon seit sechs Jahren sind sie Kunden bei der Telekom - zufriedene Kunden. Das hat sich mit dem Umzug geändert. Seit Dezember haben sie weder Telefon- noch Internetanschluss.

"Wir wollten den Anbieter grundsätzlich nicht wechseln, bisher waren wir immer sehr zufrieden mit dem Service der Telekom", sagen die beiden. Deshalb wollten sie im örtlichen T-Point Geschäft in Bogen einen Internet- und Telefonvertrag für das neue Zuhause abschließen. "Den alten Vertrag haben wir nicht gekündigt. Wir dachten, dass er umgeschrieben werden könnte, da wir nur auf die andere Straßenseite gezogen sind", erklärt das Ehepaar. Als voraussichtlichen Liefertermin für die Telefonverbindung wurde einige Tage später von der Telekom der September 2013 genannt, für das Internet wurde kein Liefertermin bekanntgegeben. Auf Anfrage im örtlichen Geschäft in Bogen bekam das Ehepaar von einer Angestellten die Auskunft "man habe mit der Telekom nichts zu tun". Mit dieser Aussage haben sie sich nicht zufriedengegeben und suchten einige Tage später erneut den T-Point Laden auf. Diesmal wurde das Ehepaar mit der Aussage, dass eine Freischaltung des Anschlusses nicht ohne größere Baumaßnahmen möglich sei, abgespeist. "DSL könnte derzeit nicht gebucht werden, haben die uns gesagt, nur der Telefonanschluss." Die Probleme wurden sogar auf die Stadt Bogen abgewälzt. Im Baugebiet sei in den Verteilerkästen nicht ausreichend Platz für einen entsprechenden Anschluss.

Franz Schedlbauer, Bürgermeister der Stadt Bogen, glaubt vielmehr an andere Gründe. "Ich kann mir nicht vorstellen, dass es ein Problem von unserer Seite ist." Schließlich habe die Stadt Bogen erst vergangenes Jahr rund 190 000 Euro für Glasfaser ausgegeben und mehrere Verteilerkästen aufgestellt. "Ich glaub nicht, dass bei sieben oder acht Verteilerkästen kein Anschluss mehr frei ist", sagt Schedlbauer. Er will sich mit der Familie in Verbindung setzen, um eine optimale Lösung zu finden.

"Wir können nicht einmal den Anbieter wechseln"

"Wir wohnen in einem Neubaugebiet, das noch nicht einmal vollständig bebaut ist. Da geht man doch davon aus, dass hier die erforderlichen Techniken entsprechend geplant und vorbereitet sein sollten", macht das Ehepaar seinem Ärger Luft. Für Verwirrung sorgt auch die Tatsache, dass erst vergangenen Herbst große Umbaumaßnahmen der Telekom bei den Verteilerkästen stattgefunden haben. "Solange der Anschluss nicht freigeschaltet ist, können wir ja nicht einmal den Anbieter wechseln", erklären die beiden. Für den Laien sei das ganze Hin und Her vollkommen undurchsichtig. Sie hätten mittlerweile selbst ein wenig den Überblick verloren, sagt das Ehepaar. Wie es weitergehen soll, wissen sie derzeit selber nicht. Einen Anwalt wollen die beiden aber vorerst nicht einschalten.

Auf Anfrage der Redaktion hat sich Telekom-Sprecherin Katja Werz um den Fall gekümmert. Laut Werz sei die Information über die Fertigstellung der Anschlüsse nicht bei der Telekom angekommen. Auf Nachfrage der Telekom sei der Bescheid aber nun doch eingegangen. In weiteren Schritten müsse der neue Anschluss jetzt noch im Leitungsnetz der Telekom dokumentiert werden, dann könne der Anschluss endlich geschaltet werden. "Die Familie wird ihren Telefon- und Internetanschluss innerhalb des nächsten Monats erhalten", sicherte Werz kürzlich zu. Auch das Ehepaar bestätigte das. "Mitarbeiter der Telekom haben mir auf die Mailbox gesprochen und gesagt, dass der Anschluss zum 15. März freigeschaltet wird und wir in den nächsten Tagen eine schriftliche Bestätigung bekommen."

E-Mails sind nie bei der Telekom angekommen

Ein ähnliches Problem hatte auch eine 53-jährige Frau aus Leiblfing. Sie hatte zwar einen Telefonanschluss, wollte diesen aber aufgrund eines Todesfalles kündigen. Laut Telekom könne der Vertrag erst Mitte Juli aufgelöst werden.

Die 53-Jährige hat zusammen mit ihrer Mutter eine Wohnung in Leiblfing gemietet. Dazu haben sich Mutter und Tochter ein Telefon von der Telekom bestellt. Anfang Januar ist die Mutter gestorben. Sowohl Wohnung als auch Telefon wurden nicht mehr gebraucht, da die Tochter in eine andere Wohnung zog. Folglich kündigte die 53-Jährige den Telefonvertrag mit der Telekom zwei Tage nach dem Todesfall schriftlich.

Fast eine Woche hat die Telekom dann auf eine Antwort warten lassen. Der Vertrag könne erst zum 16. Juli gekündigt werden, hieß es dann. Ab diesem Zeitpunkt sei die 53-Jährige eigenen Aussagen zufolge der Sache nicht mehr Herr geworden, fühlte sich überfordert "in dem undurchsichtigen Wust", wie sie es nennt, und hat sich an ihren Cousin gewandt.

"Kulanz ist nicht der Normalfall"

Dieser hat sich der Sache angenommen. "Ich habe bei einer Servicenummer angerufen und Angestellte haben mir freundlich gesagt, dass man in diesem Fall vielleicht Kulanz walten lassen könnte", erklärt er. Er solle eine Mail mit der Sterbeurkunde und dem aufgelösten Mietvertrag an eine E-Mail-Adresse der Telekom schicken. Allerdings sei das E-Mail dort nie angekommen. "Ein paar Tage später habe ich wieder in mein E-Mail-Programm geschaut und habe eine Nachricht vom Server erhalten, dass es diese Adresse nicht gibt." Auf Nachfragen erklärten ihm Angestellte, dass es sich hierbei um eine falsche Adresse handelt, und nannten ihm erneut eine E-Mail-Adresse. Aber auch das zweite Mail ging ins Leere. Erst nach einem weiteren Anruf beim Kundencenter erhielt der Cousin die Auskunft, er solle die Angelegenheit in einem Geschäft vor Ort klären. "Das habe ich getan, seither habe ich nichts mehr gehört", sagt er.

Erst vergangene Woche hat sich die Telekom wieder bei seiner Cousine gemeldet, da die Redaktion auch in diesem Fall eine Stellungnahme angefordert hat. Der Vertrag sei nun mit sofortiger Wirkung gekündigt - aus Kulanz. "Der Normalfall ist das keineswegs", sagt Telekom-Sprecherin Katja Werz. Auch das Geld, das weiterhin im Januar und Februar vom Konto der 53-Jährigen abgebucht wurde, solle ihr demnächst zurückerstattet werden.

"Die Mitarbeiter der Telekom waren immer freundlich", so der Cousin der 53-jährigen Frau aus Leiblfing. "Das nützt mir aber nichts, wenn ich dennoch keinen Ansprechpartner habe, der mir bei undurchsichtigen Problemen hilft und ich erst einmal 20 Minuten in der Warteschleife hänge."